Koffieketen Starbucks heeft het voor klanten in de VS mogelijk gemaakt om via smartphones bestellingen te doen – zowel voor klanten die al in een Starbucks-zaak zijn, als voor klanten die nog buiten zijn. Maar die mogelijkheid heeft geleid tot een stortvloed aan mobiele bestellingen en dat gaat ten koste van de snelheid van de dienstverlening.
Tijdens een bijeenkomst voor zakenbank UBS gaven hogere managers van Starbucks deze week aan hoe ze dit probleem willen aanpakken. Op de korte termijn moet er meer personeel in de Amerikaanse winkels komen om de stortvloed aan bestellingen op te vangen, gaf analist Dennis Geiger van UBS aan na de conferentie.
Starbucks wil ook de inrichting van de koffiezaken zo aanpassen dat er meer ruimte komt bij de afhaalbalie. Op de lange termijn moeten er rigoureuzere maatregelen genomen worden. De kans is groot dat koffiezaken van Strabucks een complete restyling krijgen met twee soorten afhaalpunten: eentje voor directe bestellingen in de winkels en eentje voor mobiele bestellingen.
Om meer ruimte te scheppen wil Starbucks merchandise-items, zoals mokken die los verkocht worden, wellicht uit de koffiezaken halen en ze alleen online verkopen. Deze langetermijnaanpassingen staan voor de komende één tot twee jaar op de rol.
Starbucks liet afgelopen januari weten dat er problemen zijn met de dienstverlening, nadat bleek dat er een daling was van de transacties van 2 procent in het afgelopen kwartaal – dit betrof winkels die al langer dan een jaar open zijn. Topman Howard Schultz weet de daling aan opstoppingen bij afhaalbalies, als gevolg van de populariteit van mobiele bestellingen.
